SLA'ların Sonu: BT Başarısının Yeni Ölçütü Neden Deneyimdir?

سيُعزز الاعتماد الوشيك لمعيار ISO 20000-18 من انتشار اتفاقيات مستوى التجربة (XLAs) بشكل أكبر. للامتثال لهذا المعيار الجديد، سيتعين على المؤسسات إدارة التجارب الرقمية لكل من العملاء والمستخدمين، ودمج إدارة التجربة (XM) في عمليات الحوكمة والإدارة والتنفيذ الحالية.

فجأة، لم يعد إثبات أن عملك يقدم تجارب رقمية جيدة مجرد أمر ثانوي مرغوب فيه، بل أصبح جزءًا حيويًا من الفوز بعقود جديدة. ولكن على الرغم من أن فكرة اتفاقيات مستوى التجربة (XLAs) موجودة منذ فترة، إلا أن قلة من المؤسسات تمتلك المعرفة المؤسسية اللازمة لتطبيق هذه التغييرات عمليًا.

لماذا الاهتمام باتفاقيات مستوى التجربة (XLAs)؟

قبل ذلك، يجدر بنا أن نتساءل عن سبب ضرورة اتفاقيات مستوى التجربة (XLAs) من الأساس. ففهم أوجه القصور في اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) أمر جوهري قبل البدء في إعادة صياغة العمليات الحالية.

الإجابة البسيطة هي أن ما يظهره النظام وما يختبره المستخدم ليسا شيئًا واحدًا. لا يهم إذا كان تطبيق سحابي متاحًا ‘تقنيًا’ إذا كانت التجربة مليئة بالأخطاء لدرجة أنك تتخلى عنه بعد عشرين ثانية ولا تستخدمه مرة أخرى أبدًا.

هذا لا يعني أن اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs) أصبحت عديمة الفائدة. فالمقاييس مثل الأداء، وأوقات حل التذاكر، وتوفر النظام لا تزال مهمة – لكنها لم تعد كافية. تحتاج إلى معرفة ما إذا كان نظامك يعمل، ولكنك تحتاج أيضًا إلى معرفة ما إذا كان التطبيق لا يستجيب للمستخدم.

تقدم اتفاقيات مستوى التجربة (XLAs) إطارًا مختلفًا للعلاقة بين المورد والعميل. فالنظر إلى مقاييس مثل استقرار الجلسة خلال ساعات الذروة التجارية، يخبرك الكثير عن مدى قدرة الموظفين على الأداء أكثر مما تخبرك به العديد من أرقام اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs).

ماذا يعني قياس ‘التجربة’؟

قد يكون من الصعب معرفة من أين تبدأ، فالتجربة مصطلح واسع جدًا. بالإضافة إلى ذلك، من الصعب قياس شيء لم يتم تعريفه بعد. ونتيجة لذلك، توجد مئات المقاييس المختلفة لقياس التجربة، والتي تندرج، بشكل عام، ضمن ثلاث فئات رئيسية:

البيانات التقنية (T-Data): الأداء التقني للمنتج أو الخدمة (على سبيل المثال، الانقطاعات، التجمد، الأعطال، إلخ) التي توفرها منصة Nexthink DEX.

البيانات التشغيلية (O-Data): مدى جودة أداء خدمة معينة ومدى دعمها، والتي يتم التقاطها عادةً من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)/مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).

بيانات المشاعر (X-Data): كيف يصف المستخدمون أنفسهم مشاعرهم/تصورهم (الحقيقة من وجهة نظرهم) تجاه أداة أو خدمة رقمية.

عند التفكير في كيفية إعادة هندسة العمليات الحالية لتتوافق مع معايير ISO، من الضروري توفر مصادر بيانات من الفئات الثلاث جميعها. البيانات التشغيلية مغطاة بشكل جيد بالفعل من خلال اتفاقيات مستوى الخدمة (SLAs)، ويتم الحصول على بيانات المشاعر عبر حملات استقصائية مستهدفة تلتقط أمثلة للمشكلات التقنية. أما البيانات التقنية، فقد تكون صعبة بالنسبة للمؤسسات التي تحاول استخدام اتفاقيات مستوى التجربة (XLAs).

تُعد البيانات التقنية ضرورية لأنها تجمع رؤية كاملة عبر كل نقطة نهاية وتفاعل، مما يعني تشخيصًا أسرع. إذا لاحظت مؤسسة أن مستخدمي متصفح معين يواجهون مشكلات بانتظام ويمكن ربط ذلك بالتطبيقات الأكثر تأثرًا، فيمكنها تحديد الأسباب الجذرية بسرعة وتطبيق الحلول.

علاوة على ذلك، تُعد هذه البيانات التقنية حاسمة لتكنولوجيا المعلومات الاستباقية والوقائية من خلال الإشارة إلى الأجهزة المحددة التي لا تتوافق مع آخر التحديثات.

تبني DEXOps

ومع ذلك، فإن أحد الأخطاء الرئيسية التي ترتكبها الشركات عند إدخال منصات تجربة الموظف الرقمية (DEX) للمرة الأولى هو البدء بالسؤال: ‘ماذا يمكن لهذه المنصة أن تفعل؟’ هذا هو السؤال الخاطئ الذي يجب طرحه.

كما يشهد معيار ISO الجديد نفسه، لم تعد مهمة تكنولوجيا المعلومات مجرد دفع التكنولوجيا، بل تقديم الخدمات والبنية التحتية التي يحتاجها الموظفون بطرق تحسن النتائج عبر الأعمال من خلال نهج يركز على التجربة.

هذا هو المبدأ الأساسي في جوهر DEXOps، وهي فلسفة تعتبر التجربة الركيزة المركزية ليوم الموظف (وبالتالي إنتاجيته ومشاركته).

تُفعّل DEXOps التجربة من خلال البدء بالاهتمامات والإحباطات الفورية لوحدات الأعمال الفردية، وفهم عواقب هذه المشكلات، وإيجاد حلول تقنية تقضي على الأسباب الجذرية للاحتكاك الرقمي.

بدلاً من التركيز على القدرات التقنية، يجب على قادة تكنولوجيا المعلومات البدء بسؤال وحدات الأعمال الأخرى:

ما هي أهم أولويات فريقك؟

أين تواجهون احتكاكًا أو مخاطر؟

كيف يبدو النجاح بالنسبة لكم وكيف يُقاس؟

هل تعرفون القيمة التي تضيفونها للأعمال ككل؟

من المدهش مدى زيادة تفاعل الأقسام الأخرى في العمل عندما تدور المحادثات حول كيفية إصلاح تحدياتهم الأكثر إلحاحًا، بدلاً من الغوص في متطلبات الامتثال لمعايير ISO.

اتفاقيات مستوى التجربة (XLAs) فرصة وتحدٍ في آن واحد

تميل العديد من الشركات فورًا إلى اعتبار اللوائح الجديدة عبئًا. لكن معيار ISO 20000-18 والدور المتزايد لاتفاقيات مستوى التجربة (XLAs) يمثلان أيضًا فرصة لتسريع التغييرات التي تحدث بالفعل في دور قسم تكنولوجيا المعلومات. فالتحول من البنية التحتية إلى التجربة أمر معقد ويتطلب من الشركات أن تكون منفتحة على إعادة تنظيم كبيرة عبر الأدوار والمسؤوليات والمقاييس التقليدية.

ستستمر بعض المؤسسات في تجاهل أهمية التجربة، لكن التغييرات الأوسع التي دفعت إلى صياغة اللوائح وتطبيقها باقية. فالشركات التي ترى المعيار الجديد فرصة لاستخدام اللوائح لخلق ميزة تنافسية ستحظى بسبق حاسم على تلك التي لا تزال عالقة في نموذج تكنولوجيا المعلومات القديم، العتيق، والانعكاسي.